La consultation vidéo personnalisée en tête-à-tête est une «première initiative de l’industrie» permettant aux clients potentiels d’explorer les véhicules avec un expert produit, tout au long de votre smartphone.
Mercedes-Benz a répondu aux prières des acheteurs de voitures qui ne souhaitent pas visiter un concessionnaire automobile traditionnel.
Certains craignent la vente agressive de la part de vendeurs insistants ou d’être traités avec condescendance lorsqu’ils posent des questions apparemment basiques, en particulier lorsqu’il s’agit du tout nouveau monde des véhicules électriques.
En réponse, la marque de luxe a lancé sa salle d’exposition numérique, où les acheteurs potentiels réservent un moment pour voir une Benz de leur choix avec un expert produit.
Vous vous connectez à un appel vidéo unidirectionnel avec un être humain approprié (mais il ne peut pas vous voir), et l’expert vous diffuse en direct une visite personnalisée à 360 degrés de la voiture, répondant à toutes les demandes ou questions que vous avez.
C’est un service gratuit, il n’y a aucune obligation d’achat et il y a la possibilité de réserver un essai routier dans le monde réel chez un concessionnaire.
Bien que pratique pour les acheteurs potentiels, cela réduit les possibilités de contact direct entre un concessionnaire et un client.
Les concessionnaires Mercedes-Benz ayant déjà changé de rôle lorsque la marque allemande est passée à un modèle de vente national à prix fixe l’année dernière, il est peu probable que le Digital Showroom soit chaleureusement accueilli par tous.
Comment fonctionne le Showroom Digital ?
C’est très similaire à la façon dont les agents immobiliers fonctionnaient pendant Covid. Les acheteurs potentiels de maison ne pouvaient pas personnellement voir une maison pendant le verrouillage, ils auraient donc un agent qui les guiderait à travers une maison lors d’un appel vidéo personnel.
Dans le cas de la salle d’exposition numérique de Benz, vous accédez à son site Web, sélectionnez le modèle de véhicule qui vous intéresse et réservez une heure de rendez-vous.
Lorsque c’est votre tour, vous êtes mis en relation avec l’expert produit du siège social de Mercedes-Benz Australie à Melbourne, où il a un accès immédiat à tous les modèles de sa gamme actuelle. Votre voiture sélectionnée sera déjà dans le studio et l’expert a son téléphone monté sur un cardan stabilisateur vous montrant sa vue.
L’expert peut vous entendre mais pas vous voir – la caméra du client n’est pas activée pendant la consultation – vous pouvez donc demander à faire le tour et à travers la voiture, puis vous concentrer sur les aspects clés qui vous intéressent.
Par exemple : « Montrez-moi la taille de la botte. » « Asseyez-vous sur le siège arrière pour que je puisse voir l’espace pour les jambes. » « Est-ce que cet écran est un équipement standard sur ce modèle? » « Montre comment je branche la voiture sur une prise domestique. »
Le porte-parole de Mercedes-Benz Australie, Jerry Stamoulis, a déclaré qu’en raison de Covid, plus de gens faisaient des recherches sur les voitures à la maison plutôt que de se rendre chez un concessionnaire.
« Il y a un groupe de personnes qui n’iront pas chez un concessionnaire, ils veulent juste parler à quelqu’un », a-t-il déclaré. « Ils ne veulent pas parler à un bot, ils veulent parler à une vraie personne. »
Quelles voitures les gens peuvent-ils voir dans la salle d’exposition numérique ?
Visitez le site Web de Mercedes-Benz et vous verrez le vaste choix de modèles et de variantes.
De plus, la marque aura huit véhicules entièrement électriques dans sa gamme d’ici la fin de l’année – EQA, EQB, EQC, EQV, EQE berline, EQE SUV, EQS berline et EQS SUV – avec de nombreux clients Benz peu familiers avec ces VE et comment ils comparer aux modèles de combustion.
« Tout le monde a la première fois qu’il fait l’expérience d’une voiture électrique et peut penser que (ce qu’il demande) est une question idiote », a déclaré M. Stamoulis. « Certains peuvent trouver plus difficile de poser ces questions en face à face dans une salle d’exposition, quelque chose de simple comme comment les poignées de porte sortent-elles ou comment puis-je les brancher ? C’est plus facile de demander dans une consultation vidéo.
Lors de notre visite au studio Digital Showroom, le tout nouveau VUS GLC et la nouvelle berline électrique EQE étaient in situ. « L’EQE a été notre voiture la plus demandée parce qu’elle était la plus récente, mais depuis la semaine dernière, c’est le (nouveau) GLC », a déclaré M. Stamoulis, faisant remarquer que le service était opérationnel depuis février.
« Si nous n’avons pas la voiture (les demandes des clients) actuellement exposée, nous l’apporterons », a-t-il déclaré. « Heureusement, là où nous sommes (Mercedes Australia HQ), nous avons la plupart de nos voitures ici. »
On nous a dit que la salle d’exposition numérique peut avoir jusqu’à 16 réservations de clients par jour (de 9 h à 17 h du lundi au vendredi), avec des consultations pouvant durer jusqu’à 30 minutes. Un client pourrait demander à voir deux véhicules Mercedes côte à côte pour les comparer, comme un GLB par rapport au nouveau GLC.
Certains peuvent utiliser la salle d’exposition numérique uniquement pour effectuer des recherches bien avant un achat potentiel, mais d’autres peuvent immédiatement configurer un véhicule dans leur choix de couleurs, de garnitures et d’options, et rechercher le stock existant.
Vous pouvez organiser un essai routier ou vous lancer directement et commander une voiture en ligne.
De plus, les clients qui ont récemment acheté une nouvelle Benz pourraient demander à un expert du produit de passer en revue des fonctions spécifiques par vidéoconférence, plutôt que de retourner chez un concessionnaire.
Est-ce que les concessionnaires Mercedes-Benz de briques et de mortier l’aimeront ?
Probablement pas.
M. Stamoulis a déclaré que la salle d’exposition numérique était une décision locale de Mercedes-Benz Australie et qu’il n’était pas au courant de quelque chose de similaire à l’échelle mondiale ou d’autres marques en Australie.
Volkswagen Australie, par exemple, propose une salle d’exposition virtuelle où vous pouvez voir une voiture choisie en réalité augmentée, mais il n’y a pas de contact humain à humain comme avec l’initiative Mercedes.
Le showroom numérique de Mercedes peut s’avérer une ressource suffisante pour que certains s’engagent à acheter sans se rendre chez un concessionnaire physique.
« Nous voyons déjà des gens passer des commandes immédiatement », a déclaré M. Stamoulis. « Cela pourrait être juste une question de plus qu’ils veulent poser (dans la salle d’exposition numérique). »
En 2022, Mercedes-Benz a suivi l’exemple de Tesla, Genesis et Honda en passant à un modèle de vente à prix national fixe, malgré le recul largement médiatisé de ses concessionnaires.
Alors qu’auparavant les concessionnaires achetaient des véhicules à Mercedes-Benz et les vendaient à des clients avec une majoration, les clients paient désormais Mercedes directement par l’intermédiaire d’un concessionnaire ou directement en ligne.
Cela signifie qu’il n’y a pas de marchandage et que les concessionnaires Mercedes ne se font pas concurrence en termes de prix pour garantir une vente.
